Le canal de vente directe (également appelé canal direct-to-consumer ou D2C en abrégé) de votre entreprise joue un rôle central dans le développement de clients engagés et fidèles. Mais avant que les clients ne deviennent des adeptes convaincus de la marque, il y a beaucoup de choses que vous devez faire correctement en matière d'acquisition de clients et d'expérience client. Les attentes en matière d'expérience d'achat en ligne sans faille n'ont jamais été aussi élevées. Et trouver la bonne solution pour une telle expérience d'achat en ligne est essentiel pour le succès de votre canal D2C.Une étape importante est la définition d'un plan de marketing e-commerce efficace. "Connaître son groupe cible et découvrir de nouvelles possibilités : Comment promouvoir votre boutique en ligne" ?.
1) L'expérience client comme offre cross-canal
Lorsque les marques commencent à réfléchir à la manière de concevoir et de gérer activement l'expérience client dans le contexte du commerce électronique, elles se concentrent souvent uniquement sur leurs propres canaux de marketing (site web, applications, etc.). Pourtant, les expériences que les clients vivent via d'autres partenaires de distribution peuvent également influencer la manière dont votre canal D2C est vécu et vice versa. Pour promouvoir efficacement votre boutique en ligne, vous devez donc adopter une approche omni-canal, c'est-à-dire une approche qui vise à créer une expérience client cohérente à travers tous les canaux de promotion et de vente. Concevoir activement l'expérience client est un processus qui doit être abordé de manière différenciée, car une partie est numérique et comprend des choses que vous pouvez construire et offrir vous-même. Et d'autre part, la question se pose de savoir comment exploiter les expériences et les points de contact avec les clients qui sont proposés par d'autres.
Tirer profit des partenaires dans le cadre de la stratégie de marketing du commerce électronique
Un exemple serait de créer une expérience de RA et de la proposer ensuite aux partenaires de distribution sous la forme d'une image d'un code QR qui peut être placé à côté de l'image de son propre produit, afin d'augmenter le nombre de visites et de construire la notoriété de la marque. Le marketing de sa propre boutique en ligne n'est donc pas tant une question de messages de marque ou de contenu publicitaire (bien que cela reste une tactique de marketing numérique importante). Il s'agit plutôt de trouver des moyens d'exploiter tous les points de contact qu'un client a avec votre marque. Par exemple, vous pouvez travailler avec des partenaires sur des campagnes communes d'e-mail marketing et de marketing des médias sociaux. Le marketing des partenaires est devenu un aspect essentiel des stratégies de marketing e-commerce des marques qui réussissent. La commercialisation d'un site de commerce électronique est une tâche difficile, surtout si vous essayez de le faire sans assistance. Travaillez avec des partenaires de distribution qui poursuivent des objectifs similaires afin de faire connaître votre marque et d'attirer de nouveaux clients potentiels.
2) Concordance intersectorielle
Outre le développement de campagnes marketing et d'expériences attrayantes, il faut également s'assurer que les différents segments commerciaux s'accordent sur ce que signifie réellement la création active d'une expérience client. De nombreuses entreprises sont confrontées à un problème interne, à savoir que l'organisation de la gestion des ventes et des comptes tend à créer des incitations à ne pas gérer activement l'expérience client. Les objectifs de vente et de marketing sont liés à des indicateurs de performance qui rendent difficile le passage à un modèle direct. Bien qu'il puisse être difficile de remettre en question les stratégies traditionnelles et d'adopter une nouvelle façon de penser, c'est en fin de compte le seul moyen d'atteindre les groupes cibles, d'augmenter les ventes en ligne et de réaliser avec succès les nouveaux objectifs du commerce électronique.
Ne pas oublier les processus de back-office
Outre l'alignement des équipes internes sur l'aspect de l'expérience client de votre activité de commerce électronique et sur le plan marketing en général, vous devez également vous assurer que les processus de back-office sont correctement mis en place. Dans le cas contraire, tous vos investissements dans le marketing numérique et les expériences proches du client risquent d'être vains. En d'autres termes, toutes les innovations AR du monde ne peuvent pas compenser un manque de méthodes de paiement locales préférées, un mauvais calcul des taxes ou une expérience négative avec le service client. Par conséquent, avant de lancer votre boutique de commerce électronique, assurez-vous que vous avez des plans pour les paiements localisés, les remboursements, les transferts de taxes et une logistique inversée, et que vous pouvez assurer la conformité légale au-delà des frontières. Pour éviter ces problèmes et relever activement les défis, il faut souvent trouver un partenaire spécialisé dans les processus de back-office. Celui-ci peut vous aider à faire les bons investissements technologiques pour assurer la pérennité de votre site de commerce électronique et de vos activités. Si vous ne prenez pas ces décisions pour votre plate-forme de commerce électronique à un stade précoce, vous aurez des problèmes dans quelques années.
3) Le contenu est essentiel pour le marketing numérique dans le commerce électronique
Une grande partie de votre expérience client (et de vos efforts de marketing en général) tournera autour du contenu que vous créez, c'est-à-dire du contenu. Des textes d'annonces aux descriptions de produits en passant par les entrées de blog, votre contenu doit refléter la voix de votre marque et fournir des informations pertinentes à vos clients par le biais d'une multitude de canaux marketing. La clé pour atteindre effectivement cet objectif est de vérifier régulièrement le contenu afin de s'assurer qu'il est aussi efficace que possible.